Commencez par la demande
Une personne ayant demandé des instructions s’attend à les recevoir en priorité. Une personne ayant une question spécifique concernant un projet a besoin d’un interlocuteur approprié. Évitez d’utiliser la même longue séquence de texte promotionnel et de questions de qualification pour les deux situations.
Décrivez le résultat attendu pour chaque point d'entrée. Si vous n'avez pas de réponse claire, le processus ne devrait pas encore être automatisé. La configuration technique suit la logique conversationnelle.
Les questions doivent permettre d'améliorer l'étape suivante
| Question | Bénéfice potentiel |
|---|---|
| De quoi s'agit-il ? | Sélectionnez les informations pertinentes |
| Pour quelle équipe ou quel projet ? | Déterminer les responsabilités |
| Quand a-t-on besoin d'aide ? | Prioriser efficacement les transferts |
| Souhaitez-vous parler à un conseiller ? | Permettre de désactiver l'automatisation |
Posez uniquement des questions dont les réponses seront réellement utilisées. Un formulaire rigide, basé sur des messages, n’est pas forcément plus convivial qu’un formulaire standard. Les options doivent être claires et inclure une solution adaptée aux demandes alternatives.
Les limites de la plateforme doivent être définies dans la planification
Les messages automatisés sont soumis à des restrictions de temps et de contenu selon le canal. ManyChat décrit la fenêtre standard de 24 heures pour Instagram et la distingue des autres options manuelles. Une exception manuelle ne constitue pas une autorisation générale pour la publicité automatisée : ManyChat sur les fenêtres de messages.
Consultez les conditions actuellement applicables à votre lancement. Prévoyez également des informations sur la protection des données, les consentements requis et la procédure de traitement des demandes de suppression ou d’arrêt auprès des responsables.
La prise en main fait partie intégrante du produit
Si un humain prend le relais, il doit pouvoir consulter les réponses déjà données. Sinon, le prospect devra tout répéter. Définissez les responsabilités et des délais de réponse réalistes, sans promettre une réponse immédiate que l'équipe ne pourra pas assurer.
Pour les réclamations ou les problèmes sensibles, un simple transfert devrait être possible. L'automatisation n'a pas à tout résoudre ; elle doit reconnaître ses limites et proposer une solution de rechange viable.
Voici comment contrôler le processus
Testez les réponses normales, les écarts, les abandons, les reprises et les échanges avec un conseiller. Lisez chaque message sans vous soucier du contexte. Est-il clair pourquoi cette question est posée maintenant et quelle est la suite des événements ?
Explication du choix de l'outil technique ManyChat, prise en main via les commentaires Comment-to-DM. L'automatisation Distribution devrait permettre d'entamer des conversations pertinentes, plutôt que d'envoyer un maximum de messages.